Zebrałem 20 trendbooków dotyczących relacji marek z klientami oraz zachowań konsumenckich, wydanych w 2024 roku. Przeanalizowałem je, w szczególności wnioski, czyli konkretne trendy, które każdy z nich przewiduje. Następnie poszukałem punktów wspólnych, czyli powtarzających się lub podobnych znaczeniowo do siebie.

Tak powstała lista 10 predykcji, trendów, przewidywań co warto wiedzieć o potrzebach i oczekiwaniach klientów w roku 2025.

Lista trendbooków i raportów, które wziąłem pod lupę:

1. https://mlp.wgsn.com/future-consumer-2025-download-en.html
2. https://www.mintel.com/insights/consumer-research/global-consumer-trends
3. https://www.vml.com/insight/tomorrows-commerce-2025
4. https://www.deptagency.com/downloads/2025-trends-report-dept/
5. https://artlist.io/blog/trend-report-2025/
6. https://www.hootsuite.com/research/social-trends
7. https://www.foresightfactory.co/trends-report/
8. https://www.kantar.com/campaigns/marketing-trends
9. https://www.redantler.com/state-of-brand
10. https://www.wearehuman8.com/reports/what-matters-2025-trend-report/
11. https://www.webbyawards.com/events-and-insights/2025-webby-trend-report-its-giving-brainrot
12. https://jackmorton.com/trends/brand-experience-trends-2025/
13. https://business.pinterest.com/en-gb/pinterest-predicts/
14. https://insight.dentsu.com/2025-media-trends/
15. https://www.adobe.com/creativecloud/business/teams/resources/whitepapers-ebooks/creative-trends-2025-guide-sdk.html
16. https://www.okcool.io/trendreport-2025
17. https://www.img.com/digital-trends-2025
18. https://cxtrends.zendesk.com/
19. https://www.accenture.com/us-en/insights/song/accenture-life-trends
20. https://www.canva.com/design-trends/
21. https://www.dentsucreative.com/news/dentsu-creative-trends-2025 
22. https://infuture.institute/mapa-trendow/
23. Prototyping 2040. The FutureS Thinking Book

Zaufany system obsługi klienta to stabilna konstrukcja, na którą zarówno Twoi klienci, twoi pracownicy i jak i ty sam będziecie mogli liczyć.

Wyobraź sobie machinę, która jest odporna na niespodziewane zdarzenia, na wahania koniunktury, czynników zewnętrznych - zarówno tych zależnych od Ciebie jak i tych, na których powstanie nie masz najmniejszego wpływu. Ta machina wcale nie jest bardzo skomplikowana, złożona z najnowszych zdobyczy technologii i wyposażona w szereg skomplikowanych interfejsów, które obsługują zastępy wysoko wykwalifikowanych specjalistów. Jest dobrze przemyślana, zaprojektowana i doskonalona w warunkach "pokoju".

W tym odcinku przeprowadzę Cię przez elementy zaufania do twojej marki i jej systemu obsługi klienta. Aby na tak zbudowanym fundamencie zaproponować Ci konkretne działania, które pomogą Ci zbudować zaufany system obsługi klienta.

Linki do miejsc, o których wspominam w tym odcinku:

• Odcinek KLM #127 System obsług klienta - koniecznie przesłuchaj jako wprowadzenie do zaufanego systemu.
• Edelman Trus Barometr 2023

Polecam (siebie):

• Maciej Buś na LinkedIn
• Kurs / książka (e-book) 7 poziomów doskonałej obsługi klienta

Dołącz / subskrybuj:

• Klientomania na Substack

Początek roku to dobry moment, żeby podsumować poprzedni. W tym odcinku nie opowiem Ci jednak o „10 zdarzeniach, które wstrząsnęły 2024 rokiem”. Skupię się na jednym zagadnieniu. Na zagadnieniu, które według mnie było najbardziej symptomatyczne dla niego.

Rok 2024 zapamiętam przez pryzmat rozczarowania firm customer experience. I dla porządku - nie klientów, ale firm.

Wiele osób, nomen omen, doświadczyło tego krachu tracąc pracę, zajęcie, nadzieję. Liczba projektów doradczych w zakresie CX i obsługi klienta odczuwalnie spadła. Trzeci kwartał na LinkedIn można by zapisać CXM Open to Work.

Co się stało, że się tak ze…psuło. W zasadzie nic zaskakującego. W zasadzie to wiedziałem, że tak będzie. Nie mam kryształowej czy tam szklanej kuli. Mam natomiast ogólnodostępne dane i modele. Zapraszam w podróż.

Przydatne linki

• Gartner Hype Cycle - metodologia wizualizacji procesu adopcji nowych technologii.
• "Engineering Customer Experiences" Lewis P. Carbone artykuł opublikowany w 1994 roku w magazynie Marketing Management uznawany za wyzwalacz hypu na Customer Experience

Zapraszam

Maciej Buś na LinkedIn

Klientomania na Substack

📘 Kurs online: 7 poziomów doskonałej obsługi klienta - Odkryj czego pragną klienci i w jaki sposób dostarczyć im doskonałą obsługę

• Nauczysz się rozróżniać oczekiwania klientów od ich potrzeb
• Dostaniesz ponad 100 konkretnych działań, jakie możesz podjąć wspinając się po drabinie oczekiwań klientów
• Zbudujesz solidny fundament doskonałej relacji z klientami i dostarczanie doskonałej ich obsługi
• Pokażę Ci co i w jaki sposób pomoże Ci zapewnić lepszą obsługę niż co najmniej 50 % marek w Polsce

Wciągnąłem się w grę. I to nie byle jaką. Ci którzy osadzeni są w CXowej bańce z pewnością słyszeli o CX World Game.

To niezwykła inicjatywa łącząca doświadczonych specjalistów w zakresie budowania doświadczeń klientów (UX-owców, CX-owców, EX-owców i innych - X-owców) z potrzebującymi wsparcia fundacjami, których beneficjentami są dzieci.

I to o ich doświadczenia toczy się gra. To doświadczenie dzieci, często wymagających większej troski jest stawką w tej grze.

Zaprosiłem do rozmowy Agatę Adamczewską i Łukasza Grygiela z Fuzersa, którzy są odpowiedzialni za cały ten bałagan. W tym odcinku opowiadają zarówno o idei CX world Game jak również o kuchni samego przedsięwzięcia.

Przydatne linki:

• profil CXWG na LinkedIn
• relacja z CXWG 2023 (Youtube)
• Czym jest CUSTOMER EXPERIENCE World Games Polska? (Yotube Fuzers)
• Agata Adamczewska na LinkedIn
• Łukasz Grygiel na LinkedIn
• strona / oferta Fuzers
• Kanał YouTube Fuzers - kopalnia wiedzy o CX

A ode mnie:

• klientomania.pl
• ja (Maciej Buś) na LinkedIn
• obserwuj Klientomanię na Instagramie
• Obserwuj i zostaw opinię o Klientomanię na Spotify

Rzecznik klienta (nie mylić z Rzecznikiem Praw Konsumenta) to wyjątkowa rola/funkcja w organizacji, która przemawia jego głosem wewnątrz firmy. Najczęściej interweniuje, kiedy coś poszło nie tak w relacji marki z klientem. Słuchał, wspiera i broni kiedy zajdzie taka potrzeba. 

Jest mediatorem i negocjatorem szukając najlepszego rozwiązania zarówno dla klienta jak i firmy. 

W Polsce wiele dużych marek posiada już rzeczników klienta. Ale ich rola, wcale nie jest jednoznacznie opisana i uniwersalna niezależnie od firmy czy branży.

Zapraszam na rozmowę z Pawłem Anyszewskim - wieloletnim rzecznikiem klienta w Orange i PKO Banku Polskim.

Według badań aż o 70 procent większa jest szansa na dostrzeżenie i właściwe dotarcie do „zaniedbanej” grupy przez zespoły sprzedażowe cechujące się różnorodnością.

Budując zespoły różnorodne i akceptujące, doceniające różnorodność tworzymy środowisko, które realnie zaczyna być otwarte na różnorodność na zewnątrz. 

W Polsce mamy ponad 10 milionów klientów, dla których obsługa dostarczana przez marki jest niedostępna lub wymaga od nich nieporównanie większego wysiłku. 

Otwarci pracownicy, świadomi pełnionej roli, z całym miksem doświadczeń własnych, ale również różnorodnego zespołu, będą posiadać większe kompetencje do rozwiązywania spraw klientów. Czasami niecodziennych spraw, czasami niecodziennych klientów, czasami klientów w niecodziennych sytuacjach. 

---

Notatki do tego odcinka

Posłucha również: Jak dogadać się z głuchym klientem?

Nauczę Cię jak efektywnie zarządzać obsługą i doświadczeniami klientów Łódź 22-23.10.2024

Obserwuj mnie na: LinkedIn, Youtube, Instagram, Facebook

---

Proszę! oceń ten podcast w platformie, na której go słuchasz. Daj tyle gwiazdek ile uważasz. Dodaj komentarz, opinię, rekomendację. Mów o nas dobrze na mieście. To bardzo pomaga w rozwoju Klientomanii. Z góry, ogromnie Ci za to dziękuję!

Na przestrzeni ostatnich 25 lat karierę robiły rozmaite koncepcje, strategie, a może po prostu nazwy, które miały wskazywać na nową jakość, specyfikę, wyróżnik czy w końcu trend. Ale czy przypadkiem na koniec dnia niezależnie jak to nazwiemy nie chodzi o to samo? Czy nie jest tak, że używając różnych określeń, zbierając się w różne grupy mówimy o tym samym? Zapraszam do subiektywnego przeglądu pojęć z rodziny customer fixe.

Klientomania na LinkedIn | Facebook | Instagram

Maciej Buś na LinkedIn

Pomagam markom wysyłać klientów w dalszą podróż - zobacz jak

Oceń proszę ten podcast na tyle gwiazdek ile uważasz.

Zostaw swoją opinię w Spotify i ApplePodcast

Okazuje się, że obsługa klienta i teatr mają zadziwiająco dużo wspólnego. Obie w sposób zaplanowany i przemyślany prowadzą klienta / widza ścieżką doświadczeń by na końcu podróży móc ocenić czy złożona przez markę obietnica została dowieziona. Firmy nieustannie szukają sposobu na znalezienie odpowiedzi na pytanie czego pragną klienci. Być może jedną z dróg, którą warto obrać jest … teatr. Aby się tego dowiedzieć  ściągnąłem ze sceny Tomka Ciesielskiego.

Jeżeli chcesz doświadczyć próbki tego o czym rozmawiamy zapisz się na warsztat Innowacyjność i przewaga konkurencyjna dzięki PLEASURE-POINTS.

Rejestracja: http://www.tomekciesielski.pl/pleasure-points/

To co widzimy na ekranie smartfona, komputera czy większych urządzeń nie jest / nie powinno być przypadkowym rozmieszczeniem przycisków, napisów i grafik. Za użyteczność aplikacji stoją User Experience Designerzy czyli projektanci doświadczeń użytkowników.

UX czy CX są powiązanymi ze sobą ściśle dziedzinami, które rozwijane są profesjonalnie od wielu lat. Dlaczego więc na rynku tak często spotykamy jako użytkownicy / klienci tak wiele nieczytelnych, niedostosowanych interfejsów?

Dlaczego mimo dostępności wiedzy na temat projektowania usług, serwisów wprowadzanych jest tak wiele produktów, których nie potrafimy obsłużyć? 

Do kolejnego odcinka Klientomanii zaprosiłem Jakuba Matwiejczyka - doświadczonego UX Designera, projektanta doświadczeń użytkowników aplikacji, systemów, użytkownika usług i klienta marek.

Postanowiliśmy porozmawiać o UX i CX bez zbędnego zadęcia i bufonady - jak wyglądają te procesy w praktyce. Jak to jest być projektantem doświadczeń, w jaki sposób pracować, na co zwracać uwagę.

Autor odcinka: Arek Cempura

NPS - Net Promotor Score - wskaźnik lojalności klientów będący wynikiem badania  prawdopodobieństwa polecenia danej marki przez jej klientów. Jest niewątpliwie najbardziej popularną miarą doświadczeń klientów. Jednocześnie zdaje się zostać ofiarą swojego własnego sukcesu. 

W tym odcinku wraz z zaproszonym Piotrem Sadowskim rozkładamy NPSa na czynniki pierwsze. Dowiesz się z niego skąd się wziął, jak go wyliczyć, jakie błędy popełniają marki, a właściwie ich managerowie oraz jak zbadać lojalność względem firmy windykacyjnej. Swoim zwyczajem wkładam kij w mrowisko zarzucając Piotra swoimi wątpliwościami (żeby nie powiedzieć zarzutami) względem tego wskaźnika.

• Piotr Sadowski - na LinkedIn
• Webankieta - narzędzie do badań ankietowych (między innymi NPS)
• notatki, więcej linków, transkrypt

Klienci polubili darmową wysyłkę i bezpłatne zwroty. Nie ma czemu się dziwić, jest to dla nich korzystne. Jednak dla właścicieli sklepów internetowych jest to bardzo kosztowne.

Z raportu “Polacy na e-zakupach 2021” przygotowanego przez Santander Consumer Bank wynika, że przyczyną połowy zwrotów jest “niewłaściwy rozmiar/wymiary produktu”. Co widać szczególnie w przypadku sklepów internetowych z kategorii moda. Najwyższy wskaźnik zwrotów mają ubrania – 56 proc. Nieco mniej – bo 39 proc. obuwie. Pozostały asortyment notuje od kilku do kilkunastu procent.

Jak pogodzić oczekiwania klientów, konieczność ograniczenia barier zakupów w internecie i w końcu obowiązujące regulacje prawne? W dzisiejszym odcinku porozmawiam z Mateuszem Rębiszem o zwrotach towarów zakupionych w internecie.

--------------------------------------------------------

🎙️ Gość odcinka: Mateusz Rębisz

• Mateusz na LinkedIn
• Wygodne Zwroty
• Alle kurier

--------------------------------------------------------

🎧 Odcinek

• Notatki, linki i transkrypt

--------------------------------------------------------

🫶🏻 Klientomania

• Odwiedź naszą stronę
• Profil Klientomanii na LinkedIn
• Profil Klientomanii na Facebook
• Zapisz się na nasz Newsletter

📚 Klientopedia - mnóstwo wiedzy i inspiracji

Maciej Buś na LinkedIn

--------------------------------------------------------

🛟 Potrzebujesz pomocy / wsparcia w lepszej obsłudze klienta

• Zobacz w czym możemy Ci pomóc
• Umów się na bezpłatną konsultację